「CS返信文生成」を"生成"の問題として設計するのをやめた話

AI 要約

カスタマーサポートの返信文生成をAIで行う際、単純な「メッセージ→返信文の生成タスク」として設計するのではなく、「金銭や不可逆な対応の承認ゲートを決めるための判断プロセスのサポート」として再定義するアプローチを提案している。返信文はその判断の連なりの副産物として生成されるという考え方で、AIへの移行においてプロセス自体の書き直しが重要であることを示す実例。バックオフィス業務のAI化を検討するエンジニアや業務設計者にとって参考になる視点を提供している。